10.000 Trustpilot reviews: het verhaal achter de service van P1 Travel

Een ticket boeken voor een wedstrijd, race of concert is vaak veel meer dan alleen een aankoop. Voor veel klanten is het het begin van iets waar ze weken of zelfs maanden naar uitkijken. Juist daarom speelt Customer Service een belangrijke rol bij P1 Travel.

Nu P1 Travel de mijlpaal van 10.000 Trustpilot reviews heeft bereikt, is dit hét moment om stil te staan bij het team achter veel van die klantmomenten. Daarom interviewen we Bregje Schippers, die al meer dan 10 jaar werkzaam is bij P1 Travel. Zij vertelt over het dagelijkse werk van Customer Service, het contact met fans van over de hele wereld en wat er nodig is om klanten met vertrouwen naar hun event te laten gaan.

Kun je kort uitleggen wat Customer Service bij P1 Travel precies inhoudt?

Customer Service bij P1 Travel omvat eigenlijk alles wat de klant raakt op het gebied van direct klantcontact. Dat is enerzijds het persoonlijke contact via onze support agents, maar ook het geautomatiseerde klantcontact via bijvoorbeeld onze chatbot op de website. Daarnaast zijn we een belangrijke schakel richting de rest van de organisatie: wij zorgen ervoor dat de informatie op de website duidelijk en volledig is. De feedback die we van klanten ontvangen, vertalen we intern door, zodat alle informatiestromen richting de klant steeds verder verbeteren.

Wat vind je het leukste aan werken binnen Customer Service bij P1 Travel?

Wat ik het leukste vind, is dat je dagelijks contact hebt met klanten die op het punt staan een geweldige ervaring mee te maken. Ze hebben iets geboekt waar ze echt naar uitkijken, zoals een wedstrijd, race of concert. Daarnaast zijn wij binnen het bedrijf de eerste plek waar klantfeedback binnenkomt. Dat maakt ons werk heel waardevol. Wat ook helpt, is dat iedereen binnen ons team een enorme sportliefhebber is. Daardoor kunnen we ons goed inleven in de klant en hun enthousiasme.

Wat betekent het voor jullie als Customer Service team dat P1 Travel de mijlpaal van 10.000 Trustpilot reviews heeft bereikt?

Dit is voor ons een enorme mijlpaal en vooral een stuk waardering voor het werk dat we als team doen. Die 10.000 reviews zijn natuurlijk fantastisch, maar misschien nog wel mooier is het gemiddelde cijfer van 4,6 uit 5. Dat laat zien dat het overgrote deel van onze klanten niet alleen tevreden is, maar echt blij met de service die we leveren en met het product dat ze bij ons afnemen.

Customer Service bij live events stopt natuurlijk niet om 17:00 uur. Hoe steunen jullie elkaar tijdens de avonduren of in het weekend als de druk het hoogst is?

Onze Customer Service afdeling is zeven dagen per week bereikbaar, tot minimaal 21:00 uur. Dat sluit goed aan op het moment waarop de meeste events plaatsvinden, vaak in de avond. Klanten kunnen ons daardoor ook bereiken wanneer het er echt toe doet, vlak voor of tijdens een event. In noodgevallen hebben ze toegang tot ons noodnummer, zodat we direct kunnen helpen als dat nodig is. Zo zorgen we er als team voor dat we beschikbaar zijn op de momenten waarop de druk het hoogst is.

Wat doen jullie dagelijks om klanten een zo goed mogelijke ervaring te geven, vóór, tijdens of na hun event?

In alle eerlijkheid is dit lastig kort te beantwoorden, omdat eigenlijk onze hele bedrijfsvoering gericht is op een tevreden klant. Alles wat we doen, van duidelijke communicatie tot goede support en betrouwbare informatievoorziening, draagt daaraan bij.

Van Spaans tot Japans: er bellen fans van over de hele wereld. Hoe lossen jullie dat als team op als iemand een taal spreekt die jullie niet machtig zijn?

Dat is voor ons geen probleem. Met behulp van AI-tools kunnen wij in onze eigen taal communiceren, waarna dit automatisch wordt vertaald naar de taal van de klant. Binnen het team is Engels onze voertaal, maar met deze tools kunnen we klanten wereldwijd in hun eigen taal helpen. Klanten kunnen dus gewoon in hun eigen taal chatten en vragen stellen. Dat wordt zowel door klanten als door het team als zeer prettig ervaren.

Kun je een voorbeeld noemen van een situatie waarin het team echt het verschil heeft gemaakt voor een klant?

We hadden recent een klant uit Australië die via P1 Travel een hele reeks events in Engeland had geboekt. In ons systeem zagen we dat hij ongeveer een maand lang naar zo’n tien wedstrijden ging, om de paar dagen weer een nieuw event. Als team vonden we dat zo’n bijzonder en mooi initiatief, dat we besloten iets extra’s voor hem te doen. We hebben dit persoonlijk opgepakt en een aantal verrassingen geregeld. Zo hebben we onder andere een diner voor hem georganiseerd voorafgaand aan een wedstrijd van West Ham en nog een paar kleine extra’s toegevoegd om zijn reis nog specialer te maken. Voor hem was dit echt de trip van zijn leven en hij was ontzettend dankbaar. Hij gaf zelfs aan dat hij P1 Travel aan iedereen in Australië zou aanraden. Zulke momenten laten voor ons zien hoe je als team echt het verschil kunt maken.

Hoe gaan jullie om met klanten die gespannen zijn, bijvoorbeeld vlak voor een wedstrijd, race of concert?

Daar hebben we eigenlijk heel vaak mee te maken. Voor sommige mensen is het bezoeken van een sportevent iets wat ze regelmatig doen, maar voor de meeste klanten is het echt een bijzonder uitje. Iets waar ze soms maanden naar uitkijken. Die combinatie van spanning en enthousiasme zorgt er ook voor dat ze zekerheid willen. Heb ik mijn tickets op tijd? Gaat alles goed? Veel klanten zijn pas echt helemaal gerustgesteld op het moment dat ze op hun stoel zitten. Als Customer Service team proberen we daarin vooral rust en vertrouwen te bieden. We leggen duidelijk uit dat alle tickets die we verkopen officieel zijn en dat klanten dus gegarandeerd toegang hebben tot het event.

Daarnaast benadrukken we dat we ook buiten reguliere kantooruren bereikbaar zijn. Veel mensen denken bijvoorbeeld dat we in het weekend niet bereikbaar zijn, terwijl ze ons juist dan gewoon kunnen contacteren. Zelfs op de avond van hun event. Ook houden we klanten in aanloop naar hun event actief op de hoogte. Zo sturen we bijvoorbeeld tien dagen van tevoren een bericht met praktische informatie en dichter op het event nogmaals een update. Op die manier zorgen we ervoor dat klanten zich goed geïnformeerd en gerust voelen.

Als je 10.000 reviews krijgt, zit er vast wel eens een grappige of heel bijzondere tussen. Welke review heeft jullie op de afdeling het hardst doen lachen?

Om heel eerlijk te zijn krijgen we er zóveel binnen dat we onze aandacht vooral richten op de minder positieve reviews. Daar reageren we actief op en daar proberen we ook echt van te leren. De vijfsterrenreviews zijn vaak wat korter en lezen we daardoor minder intensief door. Echt hard lachen doen we er niet snel om, maar er zitten zeker mooie en leuke reacties tussen. Iedereen die benieuwd is, nodig ik vooral uit om zelf eens door de reviews te scrollen.

Wat willen jullie richting de volgende 10.000 reviews blijven verbeteren of vasthouden?

Een score van 4,6 uit 5 is ontzettend hoog. Dat laat zien dat we al heel veel klanten blij maken met hun ervaring, en daar zijn we trots op. Voor ons is het vooral belangrijk dat we dat niveau blijven vasthouden. Dat we klanten blijven helpen op de momenten die er echt toe doen en dat we blijven leveren wat we beloven. Nog eens 10.000 reviews erbij zou een mooie volgende stap zijn. Daar moeten we nog even geduld voor hebben, maar als klanten tevreden blijven over onze service en het product, dan hebben we daar als Customer Service team alle vertrouwen in.