10.000 Trustpilot-Bewertungen: die Geschichte hinter dem Service von P1 Travel

Kannst du kurz erklären, was Customer Service bei P1 Travel genau bedeutet?

Customer Service bei P1 Travel umfasst eigentlich alles, was den Kunden im direkten Kundenkontakt betrifft. Dazu gehört einerseits der persönliche Kontakt über unsere Support Agents, aber auch der automatisierte Kundenkontakt, zum Beispiel über unseren Chatbot auf der Website. Außerdem sind wir eine wichtige Schnittstelle zum Rest der Organisation: Wir sorgen dafür, dass die Informationen auf der Website klar und vollständig sind. Das Feedback, das wir von Kunden erhalten, geben wir intern weiter, damit alle Informationsflüsse in Richtung Kunde kontinuierlich verbessert werden.

Was gefällt dir am meisten an der Arbeit im Customer Service bei P1 Travel?

Was mir am meisten gefällt, ist der tägliche Kontakt mit Kunden, die kurz davor stehen, ein besonderes Erlebnis zu haben. Sie haben etwas gebucht, auf das sie sich wirklich freuen, zum Beispiel ein Spiel, ein Rennen oder ein Konzert. Außerdem sind wir innerhalb des Unternehmens die erste Anlaufstelle, an der Kundenfeedback eingeht. Das macht unsere Arbeit sehr wertvoll. Hilfreich ist auch, dass jeder in unserem Team ein großer Sportfan ist. Dadurch können wir uns gut in die Kunden hineinversetzen und ihre Begeisterung teilen.

Kannst du ein Beispiel für eine Situation nennen, in der das Team für einen Kunden wirklich den Unterschied gemacht hat?

Wir hatten vor Kurzem einen Kunden aus Australien, der über P1 Travel eine ganze Reihe von Events in England gebucht hatte. In unserem System sahen wir, dass er etwa einen Monat lang rund zehn Spiele besuchte, alle paar Tage wieder ein neues Event. Als Team fanden wir diese Reise so besonders und schön, dass wir beschlossen haben, etwas Extra für ihn zu tun. Wir haben das persönlich übernommen und einige Überraschungen organisiert. Unter anderem haben wir vor einem West Ham-Spiel ein Dinner für ihn arrangiert und noch ein paar kleine Extras hinzugefügt, um seine Reise noch besonderer zu machen. Für ihn war das wirklich die Reise seines Lebens und er war unglaublich dankbar. Er sagte sogar, dass er P1 Travel jedem in Australien empfehlen würde. Solche Momente zeigen uns, wie man als Team wirklich den Unterschied machen kann.

Wie geht ihr mit Kunden um, die angespannt sind, zum Beispiel kurz vor einem Spiel, Rennen oder Konzert?

Damit haben wir tatsächlich sehr oft zu tun. Für manche Menschen ist der Besuch eines Sportevents etwas, das sie regelmäßig machen, aber für die meisten Kunden ist es wirklich ein besonderer Ausflug. Etwas, worauf sie sich manchmal monatelang freuen. Diese Kombination aus Anspannung und Vorfreude sorgt auch dafür, dass sie Sicherheit möchten. Erhalte ich meine Tickets rechtzeitig? Läuft alles gut? Viele Kunden sind erst dann wirklich beruhigt, wenn sie auf ihrem Platz sitzen. Als Customer Service Team versuchen wir vor allem, Ruhe und Vertrauen zu vermitteln. Wir erklären klar, dass alle Tickets, die wir verkaufen, offiziell sind und dass Kunden somit garantierten Zugang zum Event haben.

Außerdem betonen wir, dass wir auch außerhalb der regulären Bürozeiten erreichbar sind. Viele Menschen denken zum Beispiel, dass wir am Wochenende nicht erreichbar sind, obwohl sie uns gerade dann ganz normal kontaktieren können. Sogar am Abend ihres Events. Auch im Vorfeld des Events halten wir Kunden aktiv auf dem Laufenden. So senden wir beispielsweise zehn Tage vorher eine Nachricht mit praktischen Informationen und kurz vor dem Event noch einmal ein Update. Auf diese Weise sorgen wir dafür, dass Kunden sich gut informiert und beruhigt fühlen.

Wenn ihr 10.000 Bewertungen bekommt, ist bestimmt auch mal eine lustige oder ganz besondere dabei. Welche Bewertung hat euch in der Abteilung am meisten zum Lachen gebracht?

Ganz ehrlich: Wir bekommen so viele Bewertungen, dass wir unsere Aufmerksamkeit vor allem auf die weniger positiven richten. Auf diese reagieren wir aktiv und versuchen auch wirklich, daraus zu lernen. Die Fünf-Sterne-Bewertungen sind oft etwas kürzer, deshalb lesen wir sie weniger intensiv durch. Wirklich laut lachen müssen wir darüber nicht oft, aber es gibt auf jeden Fall schöne und nette Reaktionen darunter. Wer neugierig ist, ist herzlich eingeladen, selbst einmal durch die Bewertungen zu scrollen.

Was möchtet ihr auf dem Weg zu den nächsten 10.000 Bewertungen weiter verbessern oder beibehalten?

Eine Bewertung von 4,6 von 5 ist unglaublich hoch. Das zeigt, dass wir bereits sehr viele Kunden mit ihrer Erfahrung glücklich machen, und darauf sind wir stolz. Für uns ist vor allem wichtig, dieses Niveau zu halten. Dass wir Kunden weiterhin in den Momenten helfen, in denen es wirklich darauf ankommt, und dass wir weiterhin liefern, was wir versprechen. Noch einmal 10.000 Bewertungen wären ein schöner nächster Schritt. Darauf müssen wir noch etwas geduldig warten, aber wenn Kunden mit unserem Service und dem Produkt zufrieden bleiben, haben wir als Customer Service Team volles Vertrauen darin.