10.000 reseñas en Trustpilot: la historia detrás del servicio de P1 Travel

Reservar una entrada para un partido, una carrera o un concierto suele ser mucho más que una simple compra. Para muchos clientes, es el comienzo de algo que llevan semanas o incluso meses esperando. Precisamente por eso, Customer Service desempeña un papel tan importante en P1 Travel.

Ahora que P1 Travel ha alcanzado el hito de 10.000 reseñas en Trustpilot, es el momento perfecto para destacar al equipo que está detrás de muchos de esos momentos con clientes. Por eso entrevistamos a Bregje Schippers, que lleva más de 10 años trabajando en P1 Travel. Habla sobre el trabajo diario de Customer Service, el contacto con fans de todo el mundo y lo que se necesita para que los clientes viajen a su evento con confianza.

¿Puedes explicar brevemente en qué consiste Customer Service en P1 Travel?

Customer Service en P1 Travel abarca todo lo que afecta directamente al cliente en cuanto al contacto con el cliente. Por un lado, se trata del contacto personal a través de nuestros support agents, pero también del contacto automatizado, por ejemplo mediante el chatbot de nuestra web. Además, somos un punto de conexión importante con el resto de la organización: ayudamos a que la información en la web sea clara y completa. El feedback que recibimos de los clientes se comparte internamente, para seguir mejorando todos los flujos de información hacia el cliente.

¿Qué es lo que más te gusta de trabajar en Customer Service en P1 Travel?

Lo que más me gusta es el contacto diario con clientes que están a punto de vivir una experiencia especial. Han reservado algo que esperan con mucha ilusión, como un partido, una carrera o un concierto. Además, somos el primer punto dentro de la empresa donde llega el feedback de los clientes. Eso hace que nuestro trabajo sea muy valioso. También ayuda que todos en nuestro equipo sean grandes aficionados al deporte. Gracias a eso podemos ponernos mejor en el lugar del cliente y compartir su entusiasmo.

¿Qué significa para vosotros como equipo de Customer Service que P1 Travel haya alcanzado el hito de 10.000 reseñas en Trustpilot?

Para nosotros es un hito enorme y, sobre todo, una gran muestra de reconocimiento al trabajo que hacemos como equipo. Las 10.000 reseñas son, por supuesto, fantásticas, pero quizá aún más importante es la puntuación media de 4,6 sobre 5. Esto demuestra que la gran mayoría de nuestros clientes no solo están satisfechos, sino realmente contentos con el servicio que ofrecemos y con el producto que reservan con nosotros.

Customer Service para eventos en directo, por supuesto, no termina a las 17:00. ¿Cómo os apoyáis durante las tardes o los fines de semana, cuando la presión es mayor?

Nuestro departamento de Customer Service está disponible los siete días de la semana, al menos hasta las 21:00. Esto encaja muy bien con los horarios en los que se celebran la mayoría de los eventos, a menudo por la noche. Así, los clientes también pueden contactarnos cuando realmente importa, justo antes o durante un evento. En caso de emergencia, tienen acceso a nuestro número de emergencia, para que podamos ayudar de inmediato si es necesario. Como equipo, nos aseguramos así de estar disponibles en los momentos de mayor presión.

¿Qué hacéis a diario para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible antes, durante o después de su evento?

Siendo honestos, es difícil responder a esto brevemente, porque toda nuestra forma de trabajar está enfocada en la satisfacción del cliente. Todo lo que hacemos, desde una comunicación clara hasta un buen soporte y una información fiable, contribuye a ello.

Del español al japonés: os contactan fans de todo el mundo. ¿Cómo lo resolvéis como equipo cuando alguien habla un idioma que no domináis?

Para nosotros no es un problema. Con la ayuda de herramientas de IA, podemos comunicarnos en nuestro propio idioma y después el mensaje se traduce automáticamente al idioma del cliente. Dentro del equipo, el inglés es nuestro idioma de trabajo, pero con estas herramientas podemos ayudar a clientes de todo el mundo en su propio idioma. Los clientes pueden chatear y hacer preguntas simplemente en su propio idioma. Tanto los clientes como el equipo lo valoran muy positivamente.

¿Puedes mencionar un ejemplo de una situación en la que el equipo realmente marcó la diferencia para un cliente?

Recientemente tuvimos un cliente de Australia que había reservado toda una serie de eventos en Inglaterra a través de P1 Travel. En nuestro sistema vimos que durante aproximadamente un mes iba a asistir a unos diez partidos, con un nuevo evento cada pocos días. Como equipo, nos pareció una iniciativa tan especial y bonita que decidimos hacer algo extra por él. Lo gestionamos personalmente y organizamos varias sorpresas. Entre otras cosas, organizamos una cena para él antes de un partido del West Ham y añadimos algunos pequeños extras para hacer su viaje aún más especial. Para él, fue realmente el viaje de su vida y estaba enormemente agradecido. Incluso dijo que recomendaría P1 Travel a todo el mundo en Australia. Momentos como ese nos demuestran cómo un equipo puede marcar realmente la diferencia.

¿Cómo tratáis con clientes que están nerviosos, por ejemplo justo antes de un partido, una carrera o un concierto?

En realidad, nos encontramos con esto muy a menudo. Para algunas personas, asistir a un evento deportivo es algo que hacen con frecuencia, pero para la mayoría de los clientes es una salida realmente especial. Algo que a veces esperan durante meses. Esa combinación de nervios y entusiasmo también hace que busquen seguridad. ¿Recibiré mis entradas a tiempo? ¿Saldrá todo bien? Muchos clientes solo se sienten completamente tranquilos cuando ya están sentados en su asiento. Como equipo de Customer Service, intentamos sobre todo ofrecer calma y confianza. Explicamos claramente que todas las entradas que vendemos son oficiales y que, por lo tanto, los clientes tienen acceso garantizado al evento.

Además, destacamos que también estamos disponibles fuera del horario habitual de oficina. Muchas personas piensan, por ejemplo, que no estamos disponibles los fines de semana, cuando precisamente entonces pueden contactarnos sin problema. Incluso la noche de su evento. También mantenemos a los clientes informados de forma activa antes de su evento. Por ejemplo, enviamos un mensaje con información práctica diez días antes y, más cerca del evento, otra actualización. De esta manera nos aseguramos de que los clientes se sientan bien informados y tranquilos.

Con 10.000 reseñas, seguro que alguna es divertida o muy especial. ¿Qué reseña os hizo reír más en el departamento?

Siendo totalmente honestos, recibimos tantas reseñas que centramos nuestra atención principalmente en las menos positivas. Respondemos activamente a esas reseñas e intentamos aprender de ellas de verdad. Las reseñas de cinco estrellas suelen ser algo más cortas, por lo que no las leemos con tanto detalle. No solemos reírnos a carcajadas por una reseña, pero sin duda hay comentarios bonitos y divertidos entre ellas. A quien tenga curiosidad, le invito a revisar las reseñas por su cuenta.

De cara a las próximas 10.000 reseñas, ¿qué queréis seguir mejorando o manteniendo?

Una puntuación de 4,6 sobre 5 es increíblemente alta. Eso demuestra que ya hacemos felices a muchos clientes con su experiencia, y estamos orgullosos de ello. Para nosotros, lo más importante es mantener ese nivel. Seguir ayudando a los clientes en los momentos que realmente importan y seguir cumpliendo lo que prometemos. Otras 10.000 reseñas serían un gran siguiente paso. Todavía tendremos que tener un poco de paciencia, pero si los clientes siguen satisfechos con nuestro servicio y el producto, como equipo de Customer Service tenemos plena confianza en ello.