Réserver un billet pour un match, une course ou un concert, c’est souvent bien plus qu’un simple achat. Pour de nombreux clients, c’est le début d’un moment qu’ils attendent depuis des semaines, voire des mois. C’est précisément pourquoi le Customer Service joue un rôle si important chez P1 Travel.

Maintenant que P1 Travel a atteint le cap des 10 000 avis Trustpilot, c’est le moment idéal pour mettre en lumière l’équipe derrière bon nombre de ces moments clients. C’est pourquoi nous avons interviewé Bregje Schippers, qui travaille chez P1 Travel depuis plus de 10 ans. Elle parle du travail quotidien du Customer Service, du contact avec des fans du monde entier et de ce qu’il faut pour permettre aux clients de se rendre à leur événement en toute confiance.

Pouvez-vous expliquer brièvement en quoi consiste le Customer Service chez P1 Travel ?

Le Customer Service chez P1 Travel couvre en réalité tout ce qui touche directement le client en matière de contact client. Il s’agit d’une part du contact personnel via nos support agents, mais aussi du contact automatisé, par exemple via notre chatbot sur le site web. Nous jouons également un rôle important au sein de l’organisation : nous veillons à ce que les informations sur le site soient claires et complètes. Les retours que nous recevons des clients sont partagés en interne, afin d’améliorer en permanence tous les flux d’information destinés aux clients.

Qu’est-ce que vous appréciez le plus dans le fait de travailler au Customer Service chez P1 Travel ?

Ce que j’apprécie le plus, c’est le contact quotidien avec des clients qui sont sur le point de vivre une belle expérience. Ils ont réservé quelque chose qu’ils attendent avec impatience, comme un match, une course ou un concert. Nous sommes aussi le premier endroit de l’entreprise où les retours clients arrivent. Cela rend notre travail très précieux. Ce qui aide également, c’est que toute notre équipe est passionnée de sport. Cela nous permet de bien comprendre les clients et de partager leur enthousiasme.

Que signifie pour vous, en tant qu’équipe Customer Service, le fait que P1 Travel ait atteint le cap des 10 000 avis Trustpilot ?

Pour nous, c’est un énorme cap et surtout une belle reconnaissance du travail que nous accomplissons en équipe. Les 10 000 avis sont bien sûr fantastiques, mais ce qui est peut-être encore plus fort, c’est la note moyenne de 4,6 sur 5. Cela montre que la grande majorité de nos clients ne sont pas seulement satisfaits, mais vraiment heureux du service que nous offrons et du produit qu’ils réservent chez nous.

Le Customer Service pour les événements live ne s’arrête évidemment pas à 17h00. Comment vous soutenez-vous le soir ou le week-end, lorsque la pression est la plus forte ?

Notre service Customer Service est disponible sept jours sur sept, au moins jusqu’à 21h00. Cela correspond bien aux moments où la plupart des événements ont lieu, souvent en soirée. Les clients peuvent donc nous joindre lorsque cela compte vraiment, juste avant ou pendant un événement. En cas d’urgence, ils ont accès à notre numéro d’urgence, afin que nous puissions les aider immédiatement si nécessaire. En tant qu’équipe, nous veillons ainsi à être disponibles aux moments où la pression est la plus élevée.

Que faites-vous au quotidien pour offrir aux clients la meilleure expérience possible avant, pendant ou après leur événement ?

En toute honnêteté, il est difficile de répondre brièvement à cette question, car toute notre façon de travailler est axée sur la satisfaction du client. Tout ce que nous faisons, de la communication claire au bon support en passant par des informations fiables, y contribue.

De l’espagnol au japonais : des fans du monde entier vous contactent. Comment gérez-vous cela en équipe lorsqu’une personne parle une langue que vous ne maîtrisez pas ?

Ce n’est pas un problème pour nous. Grâce aux outils d’IA, nous pouvons communiquer dans notre propre langue, puis le message est automatiquement traduit dans la langue du client. Au sein de l’équipe, l’anglais est notre langue de travail, mais avec ces outils, nous pouvons aider les clients du monde entier dans leur propre langue. Les clients peuvent donc simplement discuter et poser leurs questions dans leur propre langue. Cela est très apprécié, aussi bien par les clients que par l’équipe.

Pouvez-vous donner un exemple d’une situation où l’équipe a vraiment fait la différence pour un client ?

Nous avons récemment eu un client australien qui avait réservé toute une série d’événements en Angleterre via P1 Travel. Dans notre système, nous avons vu qu’il allait assister à une dizaine de matchs pendant environ un mois, avec un nouvel événement tous les quelques jours. En tant qu’équipe, nous avons trouvé ce projet tellement spécial et beau que nous avons décidé de faire quelque chose en plus pour lui. Nous avons pris cela en charge personnellement et organisé plusieurs surprises. Nous avons notamment organisé un dîner pour lui avant un match de West Ham et ajouté quelques petites attentions pour rendre son voyage encore plus spécial. Pour lui, c’était vraiment le voyage de sa vie et il était extrêmement reconnaissant. Il a même indiqué qu’il recommanderait P1 Travel à tout le monde en Australie. Ce sont des moments comme ceux-là qui nous montrent comment une équipe peut vraiment faire la différence.

Comment gérez-vous les clients qui sont stressés, par exemple juste avant un match, une course ou un concert ?

C’est une situation à laquelle nous sommes très souvent confrontés. Pour certaines personnes, assister à un événement sportif est quelque chose qu’elles font régulièrement, mais pour la plupart des clients, c’est vraiment une sortie spéciale. Quelque chose qu’ils attendent parfois depuis des mois. Cette combinaison de stress et d’enthousiasme fait aussi qu’ils recherchent de la certitude. Vais-je recevoir mes billets à temps ? Est-ce que tout va bien se passer ? Beaucoup de clients ne sont vraiment rassurés qu’au moment où ils sont assis à leur place. En tant qu’équipe Customer Service, nous essayons surtout d’apporter du calme et de la confiance. Nous expliquons clairement que tous les billets que nous vendons sont officiels et que les clients ont donc un accès garanti à l’événement.

Nous soulignons également que nous sommes joignables en dehors des horaires de bureau habituels. Beaucoup de personnes pensent par exemple que nous ne sommes pas disponibles le week-end, alors qu’elles peuvent justement nous contacter à ce moment-là. Même le soir de leur événement. Nous tenons aussi les clients activement informés avant leur événement. Par exemple, nous envoyons un message contenant des informations pratiques dix jours à l’avance, puis une nouvelle mise à jour à l’approche de l’événement. De cette façon, nous veillons à ce que les clients se sentent bien informés et rassurés.

Avec 10 000 avis, il doit forcément y avoir des avis drôles ou très particuliers. Quel avis vous a fait le plus rire dans l’équipe ?

Pour être tout à fait honnête, nous en recevons tellement que nous concentrons surtout notre attention sur les avis moins positifs. Nous y répondons activement et nous essayons vraiment d’en tirer des enseignements. Les avis cinq étoiles sont souvent un peu plus courts, donc nous les lisons moins en détail. Nous n’en rions pas souvent aux éclats, mais il y a certainement de belles réactions et des commentaires sympathiques. Toutes les personnes curieuses sont invitées à parcourir les avis elles-mêmes.

En route vers les 10 000 prochains avis, que souhaitez-vous continuer à améliorer ou à préserver ?

Une note de 4,6 sur 5 est extrêmement élevée. Cela montre que nous rendons déjà beaucoup de clients heureux avec leur expérience, et nous en sommes fiers. Pour nous, le plus important est de continuer à maintenir ce niveau. Continuer à aider les clients dans les moments qui comptent vraiment et continuer à tenir nos promesses. Obtenir 10 000 avis supplémentaires serait une très belle prochaine étape. Il faudra encore un peu de patience, mais si les clients restent satisfaits de notre service et du produit, nous avons pleinement confiance en cela en tant qu’équipe Customer Service.